In unserer neuen Serie „Teamtalk: WERBAS//KSR Mitarbeiter im Spotlight“ möchten wir jeden Monat ein Teammitglied vorstellen, das tagtäglich mit Herzblut an unserer gemeinsamen Vision arbeitet. Heute starten wir mit Michael Braunmiller, unserem engagierten Supportleiter. Er führt ein Team von neun Experten, die unseren Kunden bei Problemen und Anfragen zur Seite stehen. Was ihn antreibt, was ihn motiviert und wie er die Herausforderungen im Support-Alltag meistert, erzählt er uns in diesem Interview.
Fragen und Antworten Interview Michael Braunmiller
Was genau machst du als Supportleiter?
Ich bin verantwortlicher Leiter für ein neunköpfiges Team, das unseren Kunden bei Fragen und Problemen unterstützend zur Seite steht. Man könnte sagen, wir agieren beinahe wie eine telefonische Seelsorge – wir hören zu und finden Lösungen.
Welche Art von Anfragen bearbeitest du am häufigsten?
Mein Team kümmert sich hauptsächlich um das Tagesgeschäft, während ich im Hintergrund agiere. Ich greife ein, wenn es an den Schnittstellen Herausforderungen gibt oder wenn beispielsweise ein Schadensfall nicht dort ankommt, wo er hingehört.
Wie sorgst du dafür, dass Kunden immer die bestmögliche Unterstützung erhalten?
Wir legen großen Wert darauf, umfassende Informationen in unser Help-System einzupflegen. So können viele unserer Anwender die Lösungen selbst nachlesen. Darüber hinaus stellen wir sicher, dass die Anfragen so schnell wie möglich bearbeitet werden.
Was war das ungewöhnlichste Problem, das du jemals für einen Kunden lösen musstest?
Es gab viele spannende Fälle, aber eines der ungewöhnlichsten war folgender: Ein Kunde meldete wiederholt Programmabbrüche. Letztendlich stellte sich heraus, dass die Netzwerkleitung direkt neben einer Schweißmaschine verlief und jedes Mal bei Schweißarbeiten Programmabbrüche auftraten.
Gibt es ein Kundenfeedback, das dir besonders in Erinnerung geblieben ist?
Ja, besonders im letzten Weihnachtszeitraum erhielten wir unerwartet ein Paket an unserem Support. Solch eine Geste ist nicht selbstverständlich und hat unser ganzes Team erfreut – es war eine wunderbare Überraschung.
Was motiviert dich persönlich in deiner Arbeit?
In meiner Rolle kann ich meinen Tag nicht immer im Voraus planen; jede Woche bringt neue Herausforderungen mit sich. Diese abwechslungsreiche Dynamik motiviert mich jeden Tag aufs Neue.
Welche großen Ziele möchtest Du und das Supportteam mit Kundenbeziehungen erreichen?
Insbesondere in Zeiten mit hohen Anfragevolumina bitten wir um Verständnis dafür, dass Rückrufe etwas Zeit in Anspruch nehmen können. Wir bearbeiten alle Anfragen sorgfältig; jedoch kann es aufgrund unvorhersehbarer Umstände gelegentlich zu Verzögerungen kommen. Hierfür wünschen wir uns mehr Verständnis von unseren Kunden.
Gibt es etwas, das du unseren Kunden mitteilen möchtest, wenn sie diesen Artikel lesen?
Ja, ich möchte unseren Kunden versichern, dass wir auch nach der Fusion weiterhin den gewohnten Service bieten. Gleichzeitig bitte ich um Verständnis dafür, dass aufgrund der internen Umstellungen nicht immer alles reibungslos läuft.